10 typů klientů v online marketingu – od neplatiče až po ideálního klienta

Ve svých začátcích jsem se často setkával s klienty, kteří:

• si absolutně nevážili mé práce a mého času,
• chtěli všechno hned (ideálně bez jakékoli investice),
• sami nevěřili svému produktu/své nabízené službě,
• nejednali férově a na rovinu,
• neměli dobrou platební morálku (klienti po mě chtěli 100% kvalitní práci dodanou včas, ale jak přišlo na proplácení, často nastali „problémy“ v podobě výmluv, faktur hluboce po splatnosti apod.)

První typ – Klasický neplatič

Základní rysy: Chci to mít rychle/levně bez otázek a bez zálohy.

S tímto typem klienta jsem se setkával zejména X let zpět při svých začátcích, kdy jsem byl rád za nějaké zakázky a záloha či jiné jištění pro mě nebylo prioritní. Často toho mnozí využili a za vykonanou práci zkrátka nezaplatili. Nezaplatit byl jejich záměr již od začátku. Tento typ neplatiče často hledá nezkušené jedince a studenty , jejichž čas a práci mohou zdarma využít ve svůj prospěch (jsou si moc dobře vědomi, že začínající freelancer nebo student nebude kvůli neproplacené práci za pár tisíc svolávat právníky). Klasický neplatič většinou na vše hodně spěchá, rychlé schválí cenu a chce mít co nejrychleji odevzdáno.

Co s tím: Dnes mám většinu klientů na doporučení (kdy si daný klient ani „nedovolí“ za práci nezaplatit), ale u klientů, kteří nejsou na doporučení, je pro mě základ, zajištění v podobě záloh a smluv. Bez toho zkrátka nejede vlak a pokud se klient zdráhá zaplatit zálohu, je to pro mě jasný signál s takovýmto člověkem spolupráci vůbec nezahajovat.

Druhý typ – Rafinovaný neplatič

Základní rysy: Neustálé výmluvy a hraní na city.

Na rozdíl od klasického neplatiče se jedná o velmi rafinovaného a na první pohled prakticky neodhalitelného podvodníka. Rafinovaný neplatič na venek často působí velmi bonitně a seriózně, když ovšem dojde na platbu, spustí se vlna výmluv a divadelních představení (velmi časté jsou výmluvy typu: velké výdaje, nedostatečné cashflow, výplaty, platba neodešla, účetní jí zapomněla odeslat, jsem na dovolené mimo internet apod.). Tento typ klienta je schopen Vám zalhat i do očí s čímkoli a kdykoli, jen aby to vypadalo důvěryhodně. Často také hraje na city a v podstatě jen doufá, že pohledávka časem sama „vyšumí“ a vy nebudete mít energii na to, jít do nějakého hlubšího sporu.

Co s tím: Zálohy/smlouva – pokud FA nebude proplacena po X urgencích a slibech, musíte být nekomprosmisní (nenechat se opít rohlíkem) a v případě vyšších sum se nebát obrátit na právní pomoc, rafinovaní neplatiči se často zaleknou a zaplatí. Důležité je hned při prvním náznaku neplacení okamžitě pozastavit spolupráci! Pokud budete pracovat dále a dluh bude narůstat, klesá tím i možnost, že z dotyčného finance dostanete (bez právní pomoci).

Třetí typ – Hlavně žádné starosti a rychlé výsledky

Základní rysy: Hlavně žádné starosti a rychlé výsledky za málo peněz.

Tento typ klienta často rozešle poptávku na několik subjektů, kde již v úvodní zprávě dává jasně najevo, že ho nikdo nemá jakkoli obtěžovat s žádnými dotazy. Zkrátka se nechce o nic starat a s nikým se bavit. Co jsem vypozoroval, jedná se nejčastěji o majitele e-shopů, kteří na rychlo seženou dodavatele a bez představy o své konkurenci/cílové skupině/konkurenčních výhodách chtějí okamžitě zapojit SEO či jiný online marketingový kanál a vydělávat. Prioritou je pro ně nemít s projektem žádné starosti, platit málo a vytěžit (často nereálné) zisky. Tento typ klienta poznáte podle absolutní neochoty odpovídat na otázky, týkající se projektu a celkového záměru podnikání. Mnohokrát absolutně netuší co odpovědět na základní dotazy a navíc se cítí podrážděně/dotčeně, když musí odpovídat na něco, nad čím se nikdy ani nezamýšleli.

Pokud klient nebude chtít přijmout fakt, že o úspěch svého podnikání se musí (minimálně v začátcích) přičinit i on sám, nemá spolupráce žádný smysl. Tento typ klienta má navíc (díky své absolutní neznalosti trhu) velmi nereálné představy. Střed s realitou pro něj pak může být velmi tvrdý a jeho nesplněná fantasy přání, bude dávat za vinu hlavně vám – POZOR NA TO.

Co s tím: Pokusit se celý chod online marketingu objasnit. Pokud klient nebude naslouchat a nebude chtít pochopit, že musí být do celého chodu alespoň částečně zapojen, nemá smysl se do spolupráce pouštět.

Čtvrtý typ – Rýpal

Základní rys: Nikdy se mu nelze zavděčit.

Typ klienta, pro kterého není nikdy nic za dobře a vždy si najde nějakou (byť i miniaturní skulinku), jen aby mohl práci napadnout, kritizovat a dožadovat se tak slevy či dokonce nezaplacení. Rýpal využívá tuto taktiku cíleně a vždy – konzultant, který se chce vyhnout problémům radši ustoupí, na což „rýpal“ spoléhá.

Co s tím: Tento typ klienta se ze začátku hodně těžko odhaluje, ale hned při prvním náznaku nesmyslných připomínek a rýpání, musíte být striktní. Pokud bude rýpání pokračovat, tak ukončete spolupráci. To vše samozřejmě platí pouze v situaci, kdy jste si sami 100% jisti svojí prací a její kvalitou – neplést si „rýpalství“ s oprávěnou kritikou.

Pátý typ – Dotazovač

Základní rysy: Má pocit, že veškerý váš čas je jeho a má na něj plné právo 24 hodin denně.

Typ klienta, který má pocit, že jste jeho jediný klient a nedělá mu problém vám běžně volat o víkendu ve 22 hodin kvůli tasku, který by v klidu vydržel do pondělí. Myslí si, že si vás doslova koupil a váš veškerý čas je nyní jeho majetkem. Vašeho času si navíc neváží a zneužívá ho i pro konzultace mimo projekt.

Co s tím: Hned na začátku spolupráce si vymezte jasné hranice, nastavte si tolerovanou frekvenci komunikace a stanovte si, co lze považovat za konzultace v rámci práce a které jsou již nad rámec (za klasickou hodinovku).

Šestý typ – Tchán ví vše nejlépe

Základní rys:Rodinný příslušník či kamarád ví vše nejlépe!

Do tohoto typu spadá klient, mající za tchána či strýce (či jakéhokoli rodinného příslušníka/kamaráda) „IT machra“, co kdysi uměl dobře s PC a on přeci ví nejlépe, jak se dělá a měří „to“ SEO. Poté padají dotazy typu: „Proč máme v SEO-SERVIS stále pouze 76%?“ „Proč nejsem v tomto katalogu?“

Obecně rodinný příslušník klienta, který se připlete v pozdější fázi do projektu a dává své „selské“ rady, je snad to nejhorší, co může konzultanta potkat. Klientova důvěra je přirozeně na straně rodinného příslušníka/kamaráda a překlenout tyto misky vah je mnohdy neuvěřitelně složité až nemožné.

Co s tím: Vstup rodinného příslušníka nelze nikdy předvídat, ovšem pokud hned ze začátku víte, že tam taková osobe je, zbystřete a pokuste se ještě před startem projektu s rodinným příslušníkem spojit, ať víte co očekávat. Jinak platí klasika – vysvětlovat a vysvětlovat – jak SEO funguje, kdy se projevuje, jak se měří – oponovat rodinnému příslušníkovi jasnými fakty (slušně, ale striktně/profesionálně). Pokud to klient nebude chtít pochopit/akceptovat – ruce pryč.

Sedmý typ – Výsledky mávnutím hůlky

Základní rys: Chce okamžité (často nereálné) výsledky a dnes již bylo pozdě.

Klient věřící v magické mávání hůlkou, ten, který chce výsledky (například v SEO) ihned, chce být na dané KW vyhledán první a mít dvojnásobný obrat, ideálně ještě dnes! Tento typ klienta lze poměrně snadno odhalit na počáteční schůzce či po emailu/telefonu. Mnohdy si myslí, že po zaplacení služby se stane jeden velký zázrak a jeho byznys ze dne na den naroste X násobně. Poznáte ho zejména podle nerealistických očekávání.

Co s tím: Vysvětlovat a vysvětlovat – jak SEO funguje, kdy se projevuje a jak. Co jsou hlavní KPI (nejsou to jen pozice), poukazovat na konkrétní čísla a statistiky + odborné články. Poukazujte na realitu a snižte nereálné představy a očekávání. Pokud to klient nebude chtít pochopit/akceptovat – ruče pryč.

Osmý typ – Provize musí být

Základní rys: Chce platit formou provize (u nového projektu až v době, kdy nový projekt začne vydělávat).

Stav, kdy vám klient nabízí odměnu na základě provize (typicky až projekt začne vydělávat), ale zároveň vám nedává absolutně žádné pravomoci v rozhodovacích procesech. Tento typ klienta často není schopen pochopit, že vy nemůžete nést jeho podnikatelská rizika a pokud vás nepustí do interních procesů, není možné ani 100% ovlivnit celý výkon podnikání.

Řešení – pokud chcete na bázi provize spolupracovat, připravte si velmi dobrou smlouvu s jasně definovanými podmínkami. Pokud Vám cokoli nesedí, radím ruce pryč. Práce za provizi se vyplatí skutečně jen ve výjimečných případech.

Devátý typ – Poptávač

Základní rys: Poptání desítek subjektů a výběr nejlevnější nabídky či vstřebání know-how a poté vlastnoruční realizace.

Zlatá klasika na konec. Klient poptá desítky freelancerů/agentur s obecným zadáním, kde obratem požaduje detailní tvorbu nabídky včetně veškerého obsahu a cen. S největší pravděpodobností pak vybere buďto toho nejlevnějšího a nebo posbírá co nejvíce informací a know-how, aby si pak práci mohl „na koleni“ udělat sám.

Řešení – na obecné poptávky, kde je evidentní, že dotyčný poptal mnoho subjektů buďto nereagujte vůbec anebo se odkažte na svou hodinovku. Pokud máte prostor, stručnější nacenění zakázky nic nezkazí, ALE určitě NEMÁ smysl trávit hodiny a hodiny nad nabídkou na míru pro obecnou poptávku.

Desátý typ – IDEÁLNÍ klient

Výše jsem zmínil samé problémové typy klientů, což ale neznamená, že neexistují i tzv. „ideální klienti“, kterých je (zaplať pán bůh) naprostá většina.

K ideálním klientům se člověk dopracuje přirozeně až časem, kdy si ze začátku každý musí projít nějakým tím „bahníčkem“. Po devíti letech v oboru můžu říct, že jsem se s výše zmíněnými „problémovými“ typy setkal za poslední roky skutečně spíše výjimečně, ovšem když jsem začínal, patřil mezi ně každý druhý až třetí klient.

Jaké, že má rysy ten „ideální klient“?

Za mě je ideální klient ten, který:

• Plně věří svému nabízenému produktu/své službě.
• Je ochotný do marketingu a propagace své firmy /značky/produktu či služby investovat – tedy ví, že zisku předchází investice času anebo peněz.
• Je otevřený inovativním nápadům a (v případě potřeby) případným změnám.
• Je upřímný/otevřený a jedná vždy na rovinu.
• Má dobrou platební morálku.

Pokud se Vám článek líbil sdílejte